L’UX au sein des transformations digitales des services financiers et administratifs
Hello ! ✌️ Moi c’est Hugo, j’ai le plaisir de rejoindre l’équipe de La Chouette Co pour les deux prochaines années en tant qu’UX/UI designer. Nous allons passer quelques minutes ensemble, autour de cet article, alors n’hésitez pas à me faire un retour sur le contenu, nous pourrons en discuter !
Je souhaite avant toute chose, remercier mes collègues pour le temps qu’ils m’ont accordé autour des interviews pause-café. Un temps consacré à l’échange, qui m’a également permis d’en apprendre plus sur mes collègues.
C’est parti ! 😁
« La plus grande difficulté de la transformation numérique, c’est de changer la roue de la voiture sans l’arrêter. » Éric Blot, Président, Awak’IT.
Cette citation résume en quelques mots certains enjeux de la transformation numérique. Mais selon vous, peut-on changer la roue pour la remplacer par une plus performante ?
C’est ce que nous allons étudier en s’intéressant de plus près à l’expérience utilisateur et en se demandant en quoi l’UX design joue un rôle primordial dans la digitalisation des services financiers et administratifs ?
D’un point de vue historique, l’UX design fut inventé par Don Norman (auteur, chercheur et Professeur Américain) qui estimait que les termes “IHM” (Interactions Homme-Machine) ou “utilisabilité” ne prenait pas en compte l’ensemble de l’expérience. Il a donc souhaité mettre un point d’honneur sur l’aspect humain dans sa globalité, et ne pas se limiter aux interactions système.
En d’autres termes, le travail de l’UX designer, peut se définir comme la capacité à faciliter et à fluidifier l’expérience utilisateur mais également à rendre compréhensible et accessible le service pour tous. Cela peut être également caractérisé comme une méthode de travail plaçant l’utilisateur au centre de toutes recherches et créations, afin de cerner au mieux le besoin.
🤔 Mais alors est-ce indispensable lors de transformation numérique ?
💡Compétitivité, besoin, nécessité, éthiques, ou encore effet de société.
Ces mots vous viennent-ils en tête lorsque l’on parle de transformation numérique, ou de digitalisation ?
Pour comprendre les enjeux, nous devons avant tout définir les principes de ces transformations. La transformation numérique, c’est “le processus qui consiste à remplacer complètement les métiers manuels existants par des alternatives numériques” en d’autres termes, c’est ce qui permet à une entreprise de rester réactive et compétitive face aux changements constants du marché. Dans une société en perpétuelle évolution numérique, la digitalisation devient alors une nécessité pour les entreprises.
Malgré ce que l’on peut penser, la digitalisation n’est pas une “néomode”, ni un paradigme sociétal. En effet, dès les années 1990, le secteur du commerce de détail a commencé à diffuser des campagnes publicitaires dans les médias de masse, ce qui aujourd’hui, est considéré comme les prémices de la digitalisation.
Mais alors, pourquoi une telle démocratisation de ce terme, pourtant présent depuis des années ?
Revolut, N26, Banxo, FranceConnect, Améli, etc… , sont des néoacteurs, qui témoignent de la complexification des exigences clients au sein des secteurs financiers et administratifs. Ces exigences clients sont elles-mêmes responsables de l’intensification des transformations digitales. C’est donc à ce moment qu’intervient l’UX design !
Comme évoqué précédemment, la digitalisation est nécessaire pour permettre aux entreprises de rester compétitives, mais sans prise en compte de ses besoins, le client ne manquera pas de souscrire chez les concurrents. C’est pourquoi de nombreuses techniques sont utilisées par les UX designers, afin de faciliter l’utilisation de services numériques.
L’UX writing, ou comment améliorer l’expérience utilisateur par les mots, se définit comme “le mode de rédaction orienté utilisateur.” Son objectif est de permettre à l’utilisateur d’interagir plus facilement avec un produit ou un service.
Cette méthode permet dans un premier temps de faciliter l’utilisation du service ainsi que de le rendre accessible à tous en mettant un point d’honneur à l’utilisation des mots.
Il permet également aux entreprises de communiquer leurs valeurs et leur identité. Nous pouvons penser à Backmarket, qui, grâce à l’UX writing, met en avant la notion de confiance et de sécurité à travers le suivi par mail. Je citerai alors mon collègue Larry Caer “De bonnes explications, très bien informé, le tout sur le ton de l’humour ce qui démarque alors de ses concurrents”.
L’UX writing devient alors primordiale lors de l’utilisation des services dont la sécurité et la notion de confiance sont indispensables.
De plus, le besoin d’authenticité et de sincérité se fait ressentir dans ces secteurs. Constatant que la sensation d’interagir avec de “vrais humains” nous rassure, il est nécessaire de faire appel au design émotionnel — Technique permettant à l’interface ou au produit de susciter une émotion chez l’utilisateur.
Ce concept part d’un constat simple : plus il y a de l’émotion, plus l’utilisateur mémorise son vécu lors de l’utilisation de l’interface. L’impact principal recherché par ce concept est de susciter des émotions afin de rassurer et de mettre en confiance l’utilisateur. Vous aurez, de ce fait, compris que le design émotionnel est indispensable lors de transformation digitale, notamment dans les secteurs financiers et administratifs.
Les deux méthodes évoquées précédemment montrent le besoin du designer de placer l’utilisateur au centre des recherches. Attractivité, compétitivité, accessibilité et rapidité, sont des termes qui définissent les services conçus par des UX designers. Il n’est donc plus question de se demander si l’UX design joue un rôle primordial dans la digitalisation des services financiers et administratifs, mais de l’affirmer.
L’UX design peut-il être néfaste pour l’utilisateur ?
Mais qu’en est-il, d’un point de vue purement utilisateur ?
Pour cela prenons l’exemple de Aza Raskin, l’inventeur du bottom less scroll (infiny scroll) utilisé principalement par le réseau social Tiktok. « Je m’en voudrais à vie d’avoir inventé ce principe », voici les mots d’Aza Raskin.
En tant que designer c’est une faute de demander à l’utilisateur de faire un choix qu’il ne souhaite pas faire. Par ailleurs faire défiler vers le bas lors de l’utilisation d’un service, montre que l’utilisateur n’a pas eu accès à ce qu’il souhaitait, il n’est donc pas nécessaire de demander à l’utilisateur de devoir cliquer pour continuer.
Néanmoins, à plus grande échelle, cette suppression des signaux d’arrêts, a engendré des millions d’heures perdues à échelle humaine. Effectivement, lorsque vous buvez un verre d’eau, vous vous arrêtez de boire une fois le verre fini, et c’est à ce moment que vous vous demandez si vous souhaitez continuer de boire. C’est donc un signal d’arrêt, qui vous pousse à remettre en question votre utilisation.
Le designer doit cesser de réfléchir aux contraintes d’un seul individu, et commencer à réfléchir à l’ensemble des interactions que ça implique au sein de la société.
🦉 Et au sein de la Chouette, ça donne quoi ?
Factoo est un logiciel de dématérialisation de facture réalisant par exemple des imputations comptables. Ce projet, réalisé par la Chouette Co est un exemple de transformation digitale de service administratif nécessitant une expérience utilisateur exemplaire. L’UX a alors permis d’apporter des fonctionnalités claires, accessibles et instinctives afin que l’utilisateur ne se perde pas. Un des buts fondamentaux, était de pouvoir communiquer visuellement l’information au plus vite afin de limiter le nombre d’actions, et par conséquent, d’éviter une perte de temps.
🤘Conclusion, un combo gagnant
Néanmoins, la fracture numérique actuelle créant un fossé entre les anciennes et nouvelles générations concernant l’accessibilité aux outils numériques, rend la transformation plus complexe.
L’objectif est de permettre à tout le monde de pouvoir faire plus. Pour autant, le temps libéré grâce aux automatisations n’est pas utilisé pour aller au plus près des gens qui ont besoin d’aide, ce qui se traduit par un manque d’accompagnement au sein de cette transformation.
C’est donc à ce moment que l’UX design rentre en jeu. On peut alors dire que la transformation numérique et l’UX design forment un combo gagnant. En effet, l’accord des deux, permet aux anciens services de gagner en accessibilité et simplicité grâce aux méthodes d’UX design, ce qui, rappelons-nous, permet à une entreprise de rester compétitive. Au-delà d’une nécessité d’attractivité pour l’entreprise, il en est devenu une nécessité de survie que de passer par cette transformation digitale.
Pour terminer cet article, j’ai souhaité me poser la question suivante afin d’y répondre en ouverture :
👾 Qu’en est-il d’un point de vue tech ?
D’un point de vue tech, “l’expérience utilisateur idéale ne l’est pas forcément pour l’implémentation technique du projet”, je remercie par ailleurs Jonathan Armani pour cette citation. Autant dire qu’un scénario parfait peut engendrer certaines complexités techniques par la suite. De ce point de vue, l’UX peut-être néfaste s’il ne prend en compte qu’uniquement l’aspect utilisateur, et non l’aspect technique d’un projet.
On peut alors affirmer que c’est au designer d’être capable de prendre du recul, afin de se poser les bonnes questions sans pousser l’expérience utilisateur à son paroxysme. Si cela est fait correctement, alors l’UX design n’aura pas de conséquences néfastes. La responsabilité revient alors au designer.
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