Améliorer les processus de nos industries à l’heure du numérique
Ou comment accompagner un grand groupe industriel dans sa transformation numérique ?
En pleine transition, certains groupes industriels font face à de nouveaux enjeux pour supprimer les barrières géographiques et organisationnelles, tout en gardant le travailleur au centre de leurs préoccupations.
C’est pourquoi, en tant que studio de design de produits digitaux, nous avons accompagné un des leader de l’industrie dans sa réponse à une problématique très actuelle : comment améliorer et uniformiser certains processus de travail au niveau national ?
A l’heure du numérique, l’évolution des méthodes de travail est un des grands défis que se lancent les industries.
Contexte et objectifs
Point de départ
Quatre applications à réaliser pour accompagner les intervenants sur-site et hors-site dans leurs tâches quotidiennes. Elles doivent aussi s’inscrire dans un écosystème de produits numériques déjà existants.
- Compagnon de maintenance : une application qui accompagne le technicien tout au long de ses opérations de maintenance ou de ses rondes.
- Accueil/Sécurité : une application de gestion de l’accueil des intervenants sur site en toute sécurité.
- Cahier de poste électronique : consignation et planification de tous les événements survenus et à venir sur site ou au niveau national.
- Permis de travail électronique : plateforme de préparation des interventions sur site.
Des problématiques particulières
Chaque application doit répondre à un besoin bien défini :
- Comment accompagner un technicien lors de ses opérations de maintenance, s’assurer que toute les informations lui ont bien été transmises, et planifier les coûts de ces interventions ?
- Comment accueillir des intervenants sur des sites industriels sensibles en toute sécurité (notamment avec des formations aux risques), tout en fluidifiant cette démarche fastidieuse ?
- Comment garantir qu’une information transmise n’est pas altérée dans le temps, que celle-ci soit transmise d’équipe en équipe, tout en gardant la simplicité d’un cahier de poste papier ?
- Comment préparer des interventions ayant pris en compte tous les risques, qu’ils soient liés à l’intervention ou au site ?
D’autres problématiques, plus globales, s’ajoutent à celles-ci.
Le fort attachement de la compagnie envers la flexibilité qu’offre le papier par exemple. Comparés aux produits numériques qui ne permettent pas forcément d’écarts importants. Il est bien plus facile d’annoter une feuille pour laisser un commentaire à l’équipe suivante, que de le faire sur une tablette.
Ou encore, l’accompagnement de certains utilisateurs face au numérique pour lesquels la technologie est un obstacle ou une difficulté.
Flexibilité, intégrité et utilisabilité sont les grands défis de cet écosystème d’applications.
Nos objectifs
Nous avions donc trois objectifs majeurs :
- Rendre l’information plus accessible et plus fiable (traçabilité). Ce qui renforcera la sécurité, facilitera l’uniformisation des processus au niveau national mais signera aussi la fin de toute perte de données.
- Garantir une certaine flexibilité dans les nouveaux dispositifs pour que le taux d’acceptation de ces produits soit optimal.
- Faciliter la vie des développeurs qui devront intégrer, déployer maintenir le produit.
Du besoin aux interfaces
Afin de répondre au mieux à ce défi de taille, nous avons procédé de la manière suivante.
Comprendre le besoin
La première étape importante a été de comprendre la mission de l’outil et sa place au sein d’un écosystème déjà existant.
Une des difficultés à laquelle nous avons été confrontés a été la complexité des process métiers. Il a donc fallu s’en imprégner et les comprendre pour ensuite les retranscrire en une nouvelle solution numérique qui se veut plus simple.
Puis, invités lors d’un workshop, nous avons pu recueillir certaines données et sentiments de la part de nos utilisateurs finaux (et donc personas).
Nous avons ensuite organisé des réunions dites ouvertes, faisant intervenir différents services de l’entreprise (marketing, technique, métier spécifique) pour ne pas répondre au besoin de notre seul interlocuteur.
Mettre à plat chaque action, fonctionnalité, ou terme technique a été une étape capitale.
Il ne s’agit pas de transposer le support papier actuel vers une solution numérique. Sinon nous ne parlerions pas d’amélioration ou de simplification.
Idealiser la solution
Nous avons alors pris le temps de construire un parcours utilisateur reposant en partie sur de l’automatisation (ce qui signifie moins de travail pour le technicien). Ce parcours utilisateur nous a permis de décomplexifier les méthodes de travail déjà établies.
Prototyper
Un prototype a permis de concrétiser la vision du produit que nous avions avant de la présenter à notre interlocuteur.
Nous avons toujours gardé à l’esprit qu’une transition numérique va de pair avec la conduite du changement.
Présenter le produit et justifier certaines directions fait partie intégrante de notre process et contribue à accompagner notre partenaire.
Donner de l’âme à la solution
Lors de notre étude préliminaire, nous avions constaté que la suite bureautique utilisée au sein de l’entreprise était G Suite. Il nous a paru évident de proposer un design basé sur les principes de Material Design. Familier avec ce type d’interface, l’utilisateur a donc été plus enclin à adopter le produit.
Enfin, dernière étape de notre processus de travail en UX design : la mise en place d’un design system qui s’inscrit dans une réelle stratégie de plateforme : Platform Thinking. Ce système favorise la collaboration avec les développeurs et permet de réitérer le process sur les apps suivantes sans jamais réinventer la roue (ici les composants).
Des interfaces à l’écosystème
Nous avons donc répondu aux différents besoins en délivrant quatre prototypes interactifs designés ainsi qu’une librairie d’interface de la plateforme.
App #1
Pour l’application d’accompagnement d’opérations de maintenance, nous avons replacé l’utilisateur au centre de l’application.
Pour répondre à la problématique de la flexibilité du papier face au numérique, nous avons préconisé la mise en place d’un système d’annotation de photos ainsi que d’un module de commentaires à chaque étape importante du processus.
App #2
Basé sur les principes et éléments mis en place précédemment, cette application assure que les habilitations et la formation des sous-traitants sont à jour.
App #3
Toujours en suivant les principes instaurés, cette application consigne des informations diffusées pour permettre une planification par d’autres acteurs.
Ainsi, l’information est stockée sans jamais qu’elle ne soit supprimée.
App #4
En partant d’un formulaire à plus de 100 cases à cocher, nous arrivons à une procédure d’analyses de risques liées à une intervention en quelques cliques.
Automatisation et clarté de l’information ont été les maîtres mots de cette application
Le travail et les échanges avec les différents acteurs du projet, nous ont permis, en tant qu’UX designer de créer un ensemble d’applications intuitif et recentré sur ses utilisateurs. Ces applications offrent une source fiable d’informations faisant foi sur tout le territoire.
On notera que même les utilisateurs les plus frileux aux nouvelles technologies les ont adoptés grâce une conduite du changement bien maitrisée par les équipes internes (participation de large groupes d’utilisateurs locaux réunis au siège à Paris). Ces workshops ont facilité la définition de problèmes et l’idéalisation de solutions par les utilisateurs eux-même, accompagnant ainsi les décisions autour du projet.
Preuve de réussite, nous continuons notre accompagnement dans la transition numérique de notre partenaire !